วิธีที่พนักงานระดับแนวหน้าสร้างความภักดีของลูกค้า
เนื้อหา
- สัมผัสส่วนบุคคล
- พนักงานบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
- กำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน
- ฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง
- ให้รางวัลสุดยอดนักแสดง
- สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
- สิ่งที่ดีเกี่ยวกับการร้องเรียน
ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้เวลาและพลังงานพยายามหาลูกค้าใหม่มากกว่าที่จะรักษาลูกค้าที่พวกเขามีอยู่ ตรรกะที่อยู่เบื้องหลังการรักษาลูกค้านั้นเป็นเรื่องง่าย - มันมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่ามากที่จะทำให้ลูกค้าปัจจุบันมีความสุขมากกว่าการใช้เงินมากขึ้นในการรับสมัครลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำบอกเพื่อนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและจะใช้เงินมากกว่าลูกค้าใหม่
สัมผัสส่วนบุคคล
ฉันกลัวการกินที่สนามบิน หากคุณเดินทางมากเท่าที่ฉันทำคุณอาจคุ้นเคยกับ 3 b's เพราะใช้กับค่าโดยสารในสนามบิน: อาหารไม่ดี, ทัศนคติที่ไม่ดีและเวลาที่ไม่ดี ฉันมีเที่ยวบินแรกที่จะจับที่สนามบินออนแทรีโอแคลิฟอร์เนียเมื่อเร็ว ๆ นี้
ฉันพบว่าตัวเองยืนอยู่นอกประตูที่ปิดและมีรั้วรอบขอบชิดไปที่ร้านอาหารสิบนาทีก่อนที่พวกเขาจะถูกกำหนดให้เปิด ฉันเพิ่งรู้ว่าพวกเขาจะมาสายและคาดว่าจะได้รับบริการที่ไม่พอใจตามปรกติที่สนามบินส่วนใหญ่ทั่วโลก แต่ฉันคิดผิด
ปัง! นาฬิกาเกิดขึ้นห้าโมงไฟโผล่ขึ้นมาและผู้หญิงผู้มีเสน่ห์คนนี้เปิดประตู เธอทักทายฉันด้วยรอยยิ้มสวัสดีที่อบอุ่นและบอกให้ฉันนั่งทุกที่ที่ฉันต้องการ ฉันไม่เคยเห็นทัศนคติที่ดีเช่นนี้ตอนตี 5 ในตอนเช้า
ในชั่วโมงถัดไปฉันดูเฟลิเซียต้อนรับลูกค้าอย่างร่าเริงหลายคนที่เธอโทรหาด้วยชื่อ พวกเขาเป็นประจำที่เธอพูด เฟลิเซียเป็นคนที่โดดเด่นที่ทำให้ร้านอาหารเล็ก ๆ น่ารื่นรมย์และน่าจดจำ ครั้งต่อไปฉันกลับไปที่สนามบินออนแทรีโอฉันรับประกันได้ว่านี่คือร้านอาหารที่ฉันจะไปเยี่ยมชมก่อน
พนักงานบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
ในหนังสือ, จากดีไปมากจิมคอลลินส์กล่าวว่า "คนไม่ใช่สินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณคนที่ใช่คือ" ธุรกิจส่วนใหญ่ทำงานได้ไม่ดีในการจ้างคน พวกเขาจ้างใครก็ได้และวางพวกเขาในแถวหน้ากับลูกค้า
ใช้เวลาในการสรรหาและจ้างคนที่เหมาะสมและมีบุคลิกที่ดี มุ่งเน้นไปที่ผู้ที่เป็นมิตรและแสดงให้เห็นถึงความสนใจและความกระตือรือร้นในการทำงาน พิจารณาใช้โปรไฟล์บุคลิกภาพเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจ้างงาน โปรไฟล์เหล่านี้ช่วยระบุลักษณะบุคลิกภาพที่แท้จริงของผู้สมัครของคุณ พวกเขาจะช่วยคุณค้นหาเฟลิเซียคนต่อไปของคุณ
กำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน
สรุปพฤติกรรมที่คุณคาดหวังจากพนักงานของคุณ บอกข้อกำหนดของคุณเกี่ยวกับวิธีที่พนักงานควรปฏิบัติพูดและตอบสนองต่อความต้องการและคำขอของลูกค้า หนึ่งในลูกค้าของเราพัฒนารายการของยี่สิบบัญญัติบริการลูกค้าที่ร่างการกระทำที่เขาต้องการให้คนบริการของเขาที่จะแสดงให้เห็น พัฒนาของคุณเองที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ
ฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง
ทักษะการบริการลูกค้าที่ดีไม่ใช่เรื่องธรรมดาสำหรับคนส่วนใหญ่ การฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะต้องเสริมและสอนบนพื้นฐานที่เกิดขึ้นซ้ำ
ตัวอย่างเช่น Ritz-Carlton Hotel Company, LLC จัดให้มีโปรแกรมการฝึกอบรมการบริการลูกค้าอย่างละเอียดสำหรับพนักงานทุกคนในช่วงปฐมนิเทศ จากนั้นหัวหน้างานแต่ละคนจะดำเนินการจัดเรียงรายวันเพื่อตรวจสอบหนึ่งในพระบัญญัติกับพนักงานของเขาสิบนาทีก่อนการเปลี่ยนแต่ละครั้ง
ให้รางวัลสุดยอดนักแสดง
ระบุสิ่งจูงใจเพื่อแสดงให้เห็นถึงพฤติกรรมการบริการลูกค้าที่ดี ใช่พนักงานต้องการได้รับค่าตอบแทนที่ดี แต่พวกเขาก็ต้องการได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพและชื่นชม หัวหน้างานระดับแนวหน้ามีผลกระทบมากที่สุดในการสร้างแรงจูงใจและรักษาพนักงาน ให้รางวัลแก่ผู้ที่เกินมาตรฐานและให้การพัฒนาแก่ผู้ที่ไม่ได้ทำ
สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
การบริการที่ดีนั้นไม่ดีพอ - ประสบการณ์ของลูกค้าน่าประทับใจ การสำรวจ Gallup เมื่อเร็ว ๆ นี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่เชื่อมต่อกับอารมณ์ทางธุรกิจของคุณมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้น 46% กว่าลูกค้าที่พอใจเพียง แต่ไม่ผูกพันทางอารมณ์
สำรวจลูกค้าของคุณและลดอัตราการละทิ้ง จากการวิจัยโดย "SmallBizTrends.com" โดยเฉลี่ยแล้วธุรกิจจะสูญเสียลูกค้า 15% ต่อปีในการแข่งขัน ทำให้แย่ลงกว่าเดิมการศึกษาเดียวกันพบว่าตัวเลขเพิ่มขึ้นสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่สูญเสียระหว่าง 11% ถึง 20% ของลูกค้าครั้งแรก
ธุรกิจทั้งหมดพบกับอัตราการละทิ้งระดับหนึ่ง แต่มีเพียงไม่กี่อย่างที่ทำเรื่องนี้ เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าคุณสามารถส่งบัตรรายงานการบริการลูกค้าให้กับลูกค้าอันดับต้น ๆ ของคุณทุกเดือน ค้นหาสิ่งที่คุณกำลังทำเพื่อลูกค้าเหล่านี้ที่ทำให้พวกเขากลับมา
ให้ลูกค้าประเมินทัศนคติของพนักงานความสามารถในการแก้ปัญหาและความสะดวกในการเข้าถึงระบบบริการลูกค้า แต่ละ บริษัท จะแตกต่างกันดังนั้นการ์ดรายงานของคุณจะดูแตกต่างกันเล็กน้อยเมื่อคุณมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณเสนอ
บัตรรายงานนี้ต้องการให้ลูกค้าทำการประเมินตามเกณฑ์เฉพาะ เมื่อกลับมาคุณควรนับผลลัพธ์และให้แน่ใจว่าพนักงานเห็นคะแนน สิ่งนี้กระตุ้นให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้น
สิ่งที่ดีเกี่ยวกับการร้องเรียน
สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการร้องเรียนของลูกค้าคือพวกเขาแจ้งให้คุณทราบว่าคุณมีจุดอ่อนในธุรกิจของคุณ หากเป็นไปได้ตอบทุกข้อร้องเรียนด้วยคำขอโทษและคุณจะดำเนินการอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหานี้ได้รับการแก้ไข
รู้ว่าสำหรับทุกการร้องเรียนที่คุณได้รับจากลูกค้ารายเดียวมีลูกค้าอื่น ๆ อย่างน้อยสิบคนที่เข้าเยี่ยมชมธุรกิจของคุณและมีคำวิจารณ์ที่เหมือนกัน - พวกเขาเพิ่งไม่ได้แบ่งปัน ส่วนหนึ่งของสิบคนนั้นเอาธุรกิจของพวกเขาไปให้คู่แข่งของคุณ พิจารณาการร้องเรียนของลูกค้าเป็นโอกาสทองในการปรับปรุง
