วิธีการใช้กระบวนการตรวจสอบคุณภาพในศูนย์บริการ

เนื้อหา

• การตรวจสอบคุณภาพคอลล์เซ็นเตอร์คืออะไร
• ความสำคัญของการตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์
• ประโยชน์ของการจ้าง บริษัท ภายนอกสำหรับการตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์
• วิธีการเริ่มกระบวนการตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์
• ด้านล่างบรรทัด Takeaway สำหรับการตรวจสอบคุณภาพในศูนย์บริการ

บริษัท ลงทุนเงินจำนวนมากในศูนย์บริการดังนั้นพวกเขาจึงต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดและลูกค้าพึงพอใจกับความเร็วและคุณภาพของบริการที่พวกเขาได้รับ พวกเขาทำสิ่งนี้ผ่านการตรวจสอบคุณภาพของศูนย์บริการและพนักงานของพวกเขา

สิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้ส่วนใหญ่มีอุปกรณ์เฉพาะและพนักงานตอบสนองต่อการโทรเข้ามา แต่บางคนก็โทรออกขาย ศูนย์บริการสายเรียกเข้ายังจัดการสายการขาย แต่ยังใช้สำหรับการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า หากคุณซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจาก บริษัท ขนาดใหญ่หรือหากคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นคุณมักจะจัดการกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ศูนย์บริการ ตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเหล่านี้มักจะเป็น "ใบหน้า" ของ บริษัท ต่อลูกค้า

การตรวจสอบคุณภาพคอลล์เซ็นเตอร์คืออะไร

ผู้จัดการศูนย์บริการตรวจสอบศูนย์บริการที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพและคุณภาพการตั้งค่าตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) สำหรับพวกเขา ปัญหาด้านประสิทธิภาพประกอบด้วยตัวชี้วัดเช่นความเร็วที่ผู้โทรติดต่อถึงศูนย์บริการและความเร็วในการติดต่อตัวแทนได้รวดเร็วเพียงใดปัญหาที่สามารถแก้ไขได้และการปิดการโทรและระยะเวลารอสายระหว่างรอสาย

โดยทั่วไปแล้วตัวชี้วัดเหล่านี้วัดโดยระบบโทรศัพท์อัตโนมัติผู้แทนจำหน่ายโทรศัพท์ (ACD) และจะกล่าวถึงที่อื่น ปัญหาด้านคุณภาพที่ผู้จัดการศูนย์บริการตั้งค่าตัวชี้วัด KPI สำหรับความสุภาพตัวแทนรวมและความสามารถในการปฏิบัติตามขั้นตอน โดยทั่วไปแล้วสิ่งเหล่านี้วัดโดยโปรแกรมตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์ที่อธิบายรายละเอียดด้านล่าง

ความสำคัญของการตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

การตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ทำโดยคนมากกว่าซอฟต์แวร์ ซอฟต์แวร์รู้จำเสียงกำลังปรับปรุง แต่ยังไม่ถึงจุดที่ต้องการมากกว่าจอภาพของมนุษย์

บริษัท บางแห่งตั้งศูนย์บริการข้อมูลโดยไม่รวมโปรแกรมตรวจสอบคุณภาพ นี่คือสายตาสั้น ข้อมูลที่บันทึกโดยตัวชี้วัดของโปรแกรมตรวจสอบศูนย์บริการข้อมูลมีความสำคัญต่อการดำเนินงานที่ประหยัดค่าใช้จ่ายของศูนย์บริการข้อมูลและการรวบรวมคำติชมลูกค้าที่สำคัญเกี่ยวกับคุณภาพประสิทธิภาพและการบริการ

ประโยชน์ของการจ้าง บริษัท ภายนอกสำหรับการตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

บริษัท ต้องตัดสินใจว่าจะตรวจสอบประสิทธิภาพคุณภาพของตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยใช้พนักงานของตนเองหรือว่าจ้าง บริษัท ภายนอกให้ทำ แม้ว่า บริษัท จะมีแผนกคุณภาพภายในเพื่อเสริมผู้จัดการทีมในคอลล์เซ็นเตอร์ แต่ก็ควรจ้าง บริษัท บุคคลที่สามเพื่อทำการตรวจสอบคุณภาพ การตรวจสอบภายนอกนี้ให้ข้อมูลเพิ่มเติมที่ผู้จัดการทีมไม่มีเวลาสร้าง บริษัท ภายนอกที่ทำการตรวจสอบคุณภาพของศูนย์บริการลูกค้าของคุณเป็นที่ต้องการเนื่องจาก บริษัท ภายนอกได้รับการยอมรับว่ามีวัตถุประสงค์มากขึ้นด้วยเหตุผลสามประการต่อไปนี้:

1. วัตถุประสงค์

เมื่อทำการตรวจสอบโดยกลุ่มคุณภาพภายในหรือหัวหน้าทีมตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าสงสัยว่าคะแนนที่พวกเขาได้รับจากสมาชิก บริษัท นั้นอาจมีความลำเอียงจากการมีปฏิสัมพันธ์อื่นภายใน บริษัท หรือไม่ ยกตัวอย่างเช่นพวกเขากังวลว่าจอภาพคุณภาพอาจให้คะแนนที่ต่ำกว่าเนื่องจากความขัดแย้งในห้องอาหารกลางวันเมื่อสัปดาห์ที่แล้วหรือหัวหน้างานของพวกเขามีรายการโปรดที่เขาหรือเธอให้คะแนนสูงกว่า เมื่อมีการตรวจสอบและให้คะแนนโดยบุคคลภายนอกที่ไม่ระบุชื่อจะไม่มีอคติที่เป็นไปได้ที่มีผลต่อคะแนน

2. ความเร็ว

เมื่อหัวหน้างานมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบการโทรติดต่อพนักงานของพวกเขาพวกเขามักจะตรวจสอบการโทรไม่กี่สองหรือสามครั้งต่อเดือน บริษัท ตรวจสอบคุณภาพภายนอกสามารถปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่ตรวจสอบการโทรสี่ถึงแปดต่อพนักงานในแต่ละสัปดาห์ สิ่งนี้สร้างตัวชี้วัดที่แม่นยำยิ่งขึ้นอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

3. มุมมอง

บริษัท ภายนอกสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาพื้นฐานและปัญหาที่การตรวจสอบคุณภาพพบว่าทีมงานคุณภาพภายในไม่สามารถมองเห็นได้เพราะพวกเขาอยู่ใกล้กับปัญหามากเกินไป

วิธีการเริ่มกระบวนการตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

• พัฒนา "ดัชนีชี้วัด" ที่จะใช้ในการวัดตัวชี้วัดอัตนัยเช่นมารยาทของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนรวมถึงพนักงานที่จะรับสาย
• ฟังการโทร โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะถูกบันทึกไว้ในกรณีที่มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันในการให้คะแนนหรือเพื่อเสริมคะแนนการฝึกอบรม จอภาพคุณภาพสามารถฟังการสนทนาสดได้เมื่อเกิดขึ้นหรือหลังจากนั้น
• ให้คะแนนการโทรตามดัชนีชี้วัดที่พัฒนาขึ้นที่จุดเริ่มต้นของโปรแกรม ฝ่ายบริหารของ บริษัท จะให้คะแนนเหล่านี้เพื่อดูว่าพวกเขาบรรลุเป้าหมายหรือไม่และดำเนินการตามความเหมาะสม
• การวิเคราะห์ข้อมูลคะแนนบอกผู้บริหารว่าพวกเขาทำได้ดีแค่ไหนทำอะไรได้ดีและต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม นอกจากนี้ยังสามารถเน้นที่การเปลี่ยนแปลงที่ต้องทำกับทีมขายสคริปต์ทำตามหรือขั้นตอนที่ทีมบริการใช้ ถูกต้องแล้วมันให้ข้อมูลที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ "เสียงของลูกค้า" ที่มีความสำคัญต่อโปรแกรมความพึงพอใจของลูกค้า
• เลือกตัวอย่างของการโทรที่จะใช้ในการสอบเทียบคะแนนของคุณ ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการให้คะแนนต้องประเมินการโทรเดียวกันและเปรียบเทียบคะแนนเป็นระยะเพื่อให้แน่ใจว่าการให้คะแนนเป็นมาตรฐาน

ด้านล่างบรรทัด Takeaway สำหรับการตรวจสอบคุณภาพในศูนย์บริการ

ด้วยการตรวจสอบจำนวนการโทรที่มีนัยสำคัญทางสถิติให้คะแนนพวกเขาเทียบกับดัชนีชี้วัดที่ปรับเทียบและให้ข้อมูลเหล่านั้นกับทุกคนที่เกี่ยวข้อง บริษัท สามารถเพิ่มคุณค่าของศูนย์บริการข้อมูลและพนักงานของศูนย์บริการ