10 ทักษะนุ่มนวลสำหรับงานบริการลูกค้า

เนื้อหา

• ทักษะอ่อนนุ่มคืออะไร?
• ทักษะที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้า
• การสื่อสารที่ชัดเจน
• ทักษะการฟัง
• การควบคุมตนเอง
• ทัศนคติเชิงบวก
• อหังการ
• แก้ปัญหาความขัดแย้ง
• การเอาใจใส่
• depersonalization
• รับผิดชอบ
• ความมีอารมณ์ขัน
• ทักษะที่อ่อนนุ่มมากขึ้นสำหรับการบริการลูกค้า
• วิธีทำให้ทักษะของคุณโดดเด่น

อุตสาหกรรมการบริการลูกค้ากำหนดให้พนักงานต้องมีทักษะที่นุ่มนวลหรือมีมนุษยสัมพันธ์จำนวนมาก ไม่ว่าคุณจะโต้ตอบกับลูกค้าด้วยตนเองทางโทรศัพท์หรือทางอีเมลหรือการแชทออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องเกี่ยวข้องกับผู้อื่นในระดับมนุษย์ ลูกค้าควรรู้สึกราวกับว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับคนที่ใส่ใจและต้องการแก้ปัญหาอย่างแท้จริง

การพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าเหล่านี้และเน้นพวกเขาในการสัมภาษณ์งานจะช่วยให้คุณเหนือกว่าการแข่งขันในตลาดงาน

ทักษะอ่อนนุ่มคืออะไร?

ทักษะที่อ่อนนุ่มคือคุณสมบัติส่วนบุคคลลักษณะบุคลิกภาพความสามารถทางสังคมโดยธรรมชาติและความสามารถในการสื่อสารที่จำเป็นสำหรับการประสบความสำเร็จในงาน

ทักษะที่อ่อนนุ่มเป็นลักษณะของบุคคลที่มีปฏิสัมพันธ์ในความสัมพันธ์กับบุคคลอื่น

แตกต่างจากทักษะที่ยากที่ได้เรียนรู้ทักษะที่อ่อนนุ่มคล้ายกับอารมณ์หรือความเข้าใจที่ให้คนอื่น "อ่าน" สิ่งเหล่านี้ยากที่จะเรียนรู้อย่างน้อยในห้องเรียนแบบดั้งเดิม พวกเขายังยากที่จะวัดและประเมินผลอีกมาก

ทักษะที่อ่อนนุ่ม ได้แก่ ทัศนคติ, การสื่อสาร, การคิดอย่างสร้างสรรค์, จรรยาบรรณในการทำงาน, การทำงานเป็นทีม, การสร้างเครือข่าย, การตัดสินใจ, ความเป็นบวก, การบริหารเวลา, แรงจูงใจ, ความยืดหยุ่น, การแก้ปัญหา, การคิดเชิงวิพากษ์

ทักษะไฮบริดเกี่ยวข้องกับทักษะที่อ่อนนุ่มซึ่งรวมถึงทักษะที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคและด้านเทคนิค

ทักษะที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้า

การสื่อสารที่ชัดเจน

การสื่อสารที่ชัดเจนมีความสำคัญต่อการบริการลูกค้า คุณต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและสามารถบอกได้ว่าคุณสามารถทำอะไรให้ลูกค้าได้บ้าง

การเปล่งเสียงพูดดังพอเพียงและใช้โทนเสียง upbeat จะช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างชัดเจนและเป็นบวก

ทักษะเหล่านี้มีความสำคัญในการสื่อสารทางโทรศัพท์เช่นกัน หากคุณเขียนหรือส่งอีเมลกับลูกค้าโปรดใช้ไวยากรณ์และตัวสะกดที่ถูกต้องและเลือกคำและวลีที่สื่อถึงทัศนคติที่ไม่เหมือนใคร

• การสื่อสารทางวาจา
• การสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษร
• positivity
• ความฉลาดทางอารมณ์

ทักษะการฟัง

ทักษะการฟังมีความสำคัญเท่ากับทักษะการสื่อสาร ฟังลูกค้าอย่างระมัดระวังเพื่อทราบสิ่งที่พวกเขาต้องการและวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังภาษากายและการตอบสนอง

พยักหน้าเมื่อคุณเข้าใจบางอย่างสบตา ฯลฯ อย่ากลัวที่จะถามคำถามที่ชัดเจนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจคนอื่น

สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ยิน

เมื่อคุณกำลังคุยโทรศัพท์อย่าขัดจังหวะลูกค้าและตอบคำถามทุกข้ออย่างรอบคอบ

• การสื่อสารอวัจนภาษา
• ความใจกว้าง
• มารยาท
• คำถามที่เข้าใจยาก

การควบคุมตนเอง

คนที่ทำงานด้านการบริการลูกค้าจะต้องสามารถจัดการกับลูกค้าทุกคนได้อย่างใจเย็น คุณต้องพยายามรักษาความสงบและเยือกเย็นแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่ได้ ความอดทนและการควบคุมตนเองจะทำให้คุณไม่สบายใจและพูดอะไรที่ไม่เหมาะสม

จำไว้ว่าให้พยายามอย่านำไปใช้ส่วนตัวเมื่อลูกค้าอารมณ์เสีย เมื่อลูกค้าโกรธมันสำคัญยิ่งกว่าที่จะสงบสติอารมณ์และพยายามลดทอนการสนทนา

• ความไวของปัญหา
• การแบก
• ความอดทน
• ความเครียดความอดทน
• โฟกัส

ทัศนคติเชิงบวก

ทัศนคติเชิงบวกจะไปไกลในการบริการลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบถึงประโยชน์ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ บริษัท ของคุณให้และนำเสนอต่อลูกค้าของคุณ หากลูกค้ามีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการให้มุ่งเน้นสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อช่วยพวกเขา

ในขณะที่คุณไม่ต้องการมีความสุขมากเกินไปเมื่อลูกค้าอารมณ์เสียการมีความคิดในเชิงรุกและการมองโลกในแง่ดีสามารถช่วยให้ลูกค้ามีความคิดบวก

• การแบก
• ความฉลาดทางอารมณ์
• เสียงร้อง
• การให้กำลังใจ
• การปรับตัว
• เชิงรุก

อหังการ

เมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าคุณต้องการควบคุมสถานการณ์และทำสิ่งที่คุณต้องทำอย่างมีประสิทธิภาพ หากคุณสุภาพหรืออดทนลูกค้าอาจไม่มีความเชื่อมั่นในตัวคุณ อย่างไรก็ตามคุณไม่ต้องการก้าวร้าวหรือเรียกร้องซึ่งอาจทำให้ลูกค้าขุ่นเคือง

ด้วยการพูดด้วยเสียงที่หนักแน่นมั่นคงถามคำถามโดยตรงและติดตามสิ่งที่คุณต้องทำคุณจะถ่ายทอดความมั่นใจโดยไม่ก้าวร้าว

• ความมั่นใจ
• การแบก
• ความเก่งกาจ
• การคิดอย่างรวดเร็ว
• ปล้อง

แก้ปัญหาความขัดแย้ง

การแก้ปัญหาความขัดแย้งเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อทำงานในการบริการลูกค้าเพราะคุณจัดการกับลูกค้าจำนวนมากที่มีปัญหาที่ต้องแก้ไข เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์

ตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่าคุณเข้าใจปัญหาอย่างชัดเจนและเสนอวิธีแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

คิดอย่างสร้างสรรค์ บ่อยครั้งที่คุณจะต้องคิดถึงโซลูชันที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย

หากคุณไม่พบโซลูชันที่เหมาะกับลูกค้าให้ช่วยพวกเขาค้นหาความช่วยเหลือเพิ่มเติม หากคุณต้องการส่งต่อปัญหาให้กับบุคคลอื่นที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ติดตามลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ลูกค้าจะซาบซึ้งในความสนใจในปัญหาของพวกเขาและความตั้งใจของคุณที่จะช่วยเหลือในทุกวิถีทาง

ตัวอย่างของทักษะการแก้ไขข้อขัดแย้ง ได้แก่ :

• การไกล่เกลี่ย
• การอำนวยความสะดวก
• การรับผิดชอบ
• การเจรจาต่อรอง
• การทูต
• ความฉลาดทางอารมณ์

การเอาใจใส่

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูดและความรู้สึกของพวกเขา ทักษะอ่อนที่สำคัญคือความสามารถในการรับรู้และเข้าใจสถานะทางอารมณ์ของบุคคล

หากคุณพยายามแสดงความเห็นอกเห็นใจให้คิดถึงการอยู่ในตำแหน่งของลูกค้ารายนั้น คุณรู้สึกอย่างไร คุณต้องการรับการรักษาอย่างไร? คุณจะรู้สึกอย่างไรถ้าคุณมีปัญหาเดียวกันกับที่ลูกค้าทำ? คำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณระบุและช่วยเหลือลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

• ความฉลาดทางอารมณ์
• ความเห็นอกเห็นใจ
• การฟังที่ใช้งานอยู่
• ทักษะชีวิต
• ความใจกว้าง
• การให้กำลังใจ

depersonalization

ในขณะที่คุณควรเป็นมิตรกับลูกค้าของคุณโปรดจำไว้ว่าคุณไม่ได้อยู่ที่นั่นเพื่อแบ่งปันเรื่องราวชีวิตของคุณ เมื่อลูกค้าอธิบายถึงปัญหาที่เขามีคุณไม่จำเป็นต้องตอบคำถามของคุณเองและปัญหาที่เกี่ยวข้อง “ ฉันเข้าใจ” ง่าย ๆ หรือ“ ฉันรู้ว่าคุณรู้สึกอย่างไร” สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าใจและชื่นชม ลูกค้าต้องการให้คุณมุ่งเน้นไปที่การช่วยเหลือพวกเขา

• ความเครียดความอดทน
• การแบก
• ความเป็นผู้นำ
• เอกลักษณ์
• ความมั่นคงทางอารมณ์

รับผิดชอบ

นี่เป็นส่วนสำคัญในการทำงานด้านการบริการลูกค้าซึ่งรวมถึงความสามารถในการพูดว่า "ฉันขอโทษ" ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งล่าช้าหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ดี คุณต้องขอโทษลูกค้าในนาม บริษัท ของคุณอย่างจริงใจแม้ว่าปัญหาจะไม่ใช่ความผิดของคุณก็ตาม การได้ยินคำขอโทษมักทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น

• approachability
• ความนอบน้อม
• การฟังที่ใช้งานอยู่
• ทำซ้ำคำของลูกค้ากลับไปที่พวกเขา
• การเอาใจใส่
• ความสมบูรณ์

ความมีอารมณ์ขัน

สิ่งนี้สามารถทำให้การปฏิสัมพันธ์กับการบริการลูกค้าที่เป็นไปได้เกิดความสนุกสนานมากขึ้น หากลูกค้าแตกเรื่องตลกโง่ ๆ เธอจะขอบคุณถ้าคุณหัวเราะไปกับเธอ อย่างไรก็ตามตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่เคยหัวเราะกับลูกค้าเช่นเมื่อพวกเขาทำผิดพลาดหรือมีปัญหากับบางสิ่ง หัวเราะกับลูกค้าของคุณแทน

• ความไวของปัญหา
• ทักษะทางสังคม
• จินตนาการ
• ความเครียดความอดทน

ทักษะที่อ่อนนุ่มมากขึ้นสำหรับการบริการลูกค้า

• ชั่ง
• ความไวแสง
• หน่วยความจำ
• ความคิดของนักเรียน
• ความคิดริเริ่ม
• เรียนรู้อย่างรวดเร็ว
• ความขยัน
• การตระหนักถึงคุณภาพ
• การตรวจจับโกหก
• สง่า
• ชั้นเชิง
• การประเมินผล
• ที่มีประสิทธิภาพ
• คล่องตัว
• การชักชวน
• แรงบันดาลใจ
• ทำตามคำแนะนำ
• การคิดเชิงวิพากษ์
• ผลตอบรับ
• การปรากฏ
• คนที่มุ่งเน้น
• ใส่ใจในรายละเอียด
• การทำงานเป็นทีม
• การทำงานร่วมกัน
• ความสนใจ
• เงียบสงบ
• ความดื้อรั้น

วิธีทำให้ทักษะของคุณโดดเด่น

เพิ่มทักษะที่เกี่ยวข้องมากที่สุดในประวัติการทำงานของคุณ: เมื่อคุณอ่านรายการงานและทำความเข้าใจกับความต้องการของตำแหน่งงานคุณจะมีทักษะที่ควรเน้นในประวัติย่อของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมทักษะเหล่านี้ไว้ในบทสรุปของคุณ (ที่เกี่ยวข้องที่สุด) และประวัติการทำงาน

เน้นทักษะของคุณในจดหมายสมัครงาน: คุณยังสามารถรวมไว้ในจดหมายปะหน้าของคุณ รวมทักษะหนึ่งหรือสองอย่างที่กล่าวถึงข้างต้นและให้ตัวอย่างเฉพาะของอินสแตนซ์เมื่อคุณแสดงให้เห็นถึงลักษณะเหล่านี้ในที่ทำงาน

ใช้คำทักษะระหว่างการสัมภาษณ์งาน: ในที่สุดคุณสามารถใช้คำทักษะในการสัมภาษณ์ของคุณ เก็บทักษะสุดยอดไว้ที่นี่ (และทักษะยอดนิยมที่รวมอยู่ในรายการงาน) ไว้ในใจในระหว่างการสัมภาษณ์ของคุณและเตรียมพร้อมที่จะเป็นตัวอย่างของวิธีที่คุณได้เป็นแบบอย่าง