การบริการลูกค้าแย่แค่ไหน บริษัท ต้นทุน

เนื้อหา

• ความเกี่ยวข้องกับการเงิน
• ปัญหาอุตสาหกรรม
• รายละเอียด
• การรับประกันของปลอม
• ดูถูกเหยียดหยามสำหรับลูกค้า
• หน่วยงานกำกับดูแลที่เรียกว่าใน
• Postscript

จากประสบการณ์ส่วนตัวของอดีตที่ปรึกษาด้านการดำเนินงานที่ Deloitte ผู้เชี่ยวชาญในลูกค้าที่มีกระบวนการภายในที่ไม่สมบูรณ์และการจัดการที่ไร้ความสามารถทำให้เกิดกรณีศึกษานี้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้า บริษัท ที่เกี่ยวข้องในกรณีนี้จะเป็นในการประเมินของเขาในหมู่ที่เลวร้ายที่สุดของลูกค้าเหล่านั้น

ความเกี่ยวข้องกับการเงิน

กรณีนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับอาชีพทางการเงินเนื่องจากผลลัพธ์ทางการเงินจากการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคที่ได้รับหรือแพ้จากคุณภาพของการบริการลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะได้สัมผัสกับประสบการณ์โดยตรงจะถูกบอกเล่าจากเพื่อนและญาติหรืออ่านในสื่อสิ่งพิมพ์ เช่น รายงานผู้บริโภค. บริษัท ในกรณีศึกษานี้ยังไม่ได้ซื้อในวิธีการประเมินผลแบบดุลยภาพหรือไม่สามารถใช้งานได้อย่างเหมาะสม

นอกจากนี้ บริษัท ที่ไม่ได้ลงทุนในการบริการลูกค้าอาจประสบกับการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในหมู่พนักงานบริการลูกค้าซึ่งทำให้ปัญหารุนแรงยิ่งขึ้น พนักงานที่มีมาตรฐานสูงจะไม่ชอบเกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการที่ต่ำกว่ามาตรฐาน นอกจากนี้พนักงานไม่กี่คนจะเพลิดเพลินกับการติดต่อกับลูกค้าที่โกรธแค้นอย่างต่อเนื่องโกรธที่บริการไม่ดี

ปัญหาอุตสาหกรรม

ระบบโทรศัพท์ในทุกวันนี้มีชื่อเสียงในเรื่องของระบบเก่าที่มีการแยกส่วนและมีการปะแก้อย่างหนักสำหรับการเรียกเก็บเงินการป้อนคำสั่งการปฏิบัติตามคำสั่งการรายงานปัญหาและการติดตามตั๋วปัญหารวมถึงศูนย์บริการข้อมูลกระจายทั่วประเทศและการสื่อสารภายใน และขาดการติดตามเมื่อพูดถึงการร้องเรียนและเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมไม่เพียงพอแม้กระทั่งในระดับหัวหน้างาน ยิ่งไปกว่านั้นการบริการลูกค้ามีพนักงานไม่ดีใน บริษัท เหล่านี้ทำให้รอเวลาหนึ่งชั่วโมงหรือมากกว่านั้นเป็นเรื่องธรรมดา

มันเป็นผลพลอยได้ที่โชคร้ายของการกระจัดกระจายของ AT&T ในปี 1984 ที่อยู่ใกล้กับการผูกขาดในการให้บริการโทรศัพท์และการบังคับใช้บริการโทรศัพท์บางส่วนในเวลาต่อมา ในทางตรงกันข้ามระบบ Bell เก่าได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าโดยมีผู้ให้บริการและพนักงานบริการที่เข้าถึงได้ง่ายและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

รายละเอียด

คำสั่งซื้อที่ยุ่งเหยิงสำหรับการอัพเกรดบริการจากบริการโทรศัพท์ธรรมดาแบบธรรมดาที่ใช้ลวดทองแดง (เรียกว่า POTS ในการพูดคุยในอุตสาหกรรม) เป็นโทรศัพท์ไฟเบอร์ออปติกชุดบริการอินเทอร์เน็ตและเคเบิลทีวีทำให้ลูกค้าไม่พอใจแม้จะมี "รับประกันไร้กังวล" วรรณกรรมทางการตลาดของ บริษัท ด้วยความท้าทายเหล่านี้:

• เสียงสัญญาณการโทรถูกตัดออก 18 ชั่วโมงก่อนเปิดสวิตช์บริการโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า
• สัญญาณโทรออกใช้เวลา 112 ชั่วโมงติดต่อกัน
• ต้องวางสายแยก 22 สายกับ บริษัท โทรศัพท์เพื่อแก้ไขสถานการณ์
• การใช้จ่ายมากกว่า 12 ชั่วโมงรวมกันทางโทรศัพท์กับพนักงาน บริษัท โทรศัพท์กว่า 50 รายใน 5 วันเพื่อพยายามเรียกคืนสัญญาณโทรศัพท์ (บริษัท ทำการติดตามกับตัวแทนบริการลูกค้าที่เป็นไปไม่ได้)
• สามวันครบกำหนดสัญญาในการเรียกคืนสัญญาณโทรที่ไม่ได้รับและไม่มีการติดตามจากพนักงาน บริษัท โทรศัพท์ที่สัญญาไว้
• มีเพียง 2 ใน 50 บริษัท โทรศัพท์ที่ผู้คนพูดคุยกับลูกค้าแสดงความสนใจในการเป็นเจ้าของปัญหาของเขาและเห็นมันผ่านการแก้ไข
• "การสนับสนุนทางเทคนิคตลอด 24/7" ตามที่สัญญาไว้ในวรรณคดีการตลาดสำหรับชุดบริการใยแก้วนำแสงพิสูจน์แล้วว่าไม่สามารถใช้งานได้ก่อน 8:00 น. ในวันธรรมดาในคืนวันเสาร์และในเช้าวันอาทิตย์

การรับประกันของปลอม

สำนักงานของประธานและซีอีโอจะแสดงความตกใจต่อการเปิดเผย (ตามข้อมูลข้างต้น) ว่าการสนับสนุนด้านเทคนิคอยู่ไกลจากการปฏิบัติการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ดูถูกเหยียดหยามสำหรับลูกค้า

จุดต่ำสุดที่เฉพาะเจาะจงในการบริการลูกค้า Odyssey คือเมื่อหลังจากรอไว้นานกว่าหนึ่งชั่วโมงในบ่ายวันเสาร์ลูกค้าก็พูดกับผู้จัดการการยกระดับที่เรียกว่าผู้ที่อ้างว่า (ก) เขาไม่สามารถเข้าถึงการติดตามปัญหาใด ๆ ระบบที่จะมีบันทึกใด ๆ จากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับการโทรก่อนหน้าของลูกค้าและ (b) ลูกค้ามีปัญหาในการเรียกเก็บเงินและเขาจำเป็นต้องพูดคุยกับแผนกการเรียกเก็บเงิน ผู้จัดการการยกระดับโอนสายไปยังแผนกการเรียกเก็บเงินซึ่ง (ตามที่เขารู้แน่นอน) ถูกปิดในช่วงสุดสัปดาห์จึงยุติการโทร

ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมอิสระที่ตรวจสอบกรณีนี้เชื่อว่าผู้จัดการคนนี้ขี้เกียจเกินกว่าจะช่วยได้และมีข้อแก้ตัวสองข้อที่ไม่สามารถตรวจสอบได้ ที่ บริษัท ที่มีวัฒนธรรมการให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคนที่ทำอะไรแบบนี้กับลูกค้าจะถูกไล่ออกทันทีในฐานะผู้รับผิดชอบและผู้คุ้มค่า

หน่วยงานกำกับดูแลที่เรียกว่าใน

ในท้ายที่สุดหลังจากยื่นเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการกับคณะกรรมการสาธารณูปโภคของรัฐทำให้ลูกค้าได้รับการแก้ไขในที่สุด นอกจากนี้เป็นที่ชัดเจนว่าหากลูกค้าไม่ได้แก้ไขปัญหานี้ครอบงำจิตใจเต็มเวลาเป็นเวลา 5 วันเขาจะไม่ได้รับสัญญาณโทรศัพท์

Postscript

เพื่อนบ้านของลูกค้ารายเดียวกันนี้ยังคงได้รับแจ้งเกี่ยวกับข้อบกพร่องในการชำระเงินแม้จะมีเช็คที่ถูกยกเลิกเพื่อพิสูจน์เป็นอย่างอื่น บริการที่ได้รับการกู้คืนทำให้เธอมีจำนวนการโทรที่คล้ายกันเท่านั้น ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นหลังจากที่เธอขอให้เปลี่ยนบัญชีเป็นชื่อของเธอหลังจากการตายของสามีของเธอ

ปัญหานี้ดูเหมือนจะเป็นที่แพร่หลายและเป็นที่รู้จักกันดีโดยมีหลักฐานมาจากหลักฐานและได้นำผู้สืบทอดทรัพย์สินจำนวนมากมาไม่พยายามเปลี่ยนชื่อการเรียกเก็บเงินหลังจากการเสียชีวิต